.jpg)
Program szkolenia został opracowany z myślą o obiektach HoReCa, które chcą uporządkować sposób obsługi gościa, komunikację zespołu oraz codzienne procedury pracy. Szkolenie realizowane jest stacjonarnie, w obiekcie klienta, dlatego jego przebieg można odnieść bezpośrednio do rzeczywistej organizacji pracy, sposobu obsługi gościa oraz współpracy między poszczególnymi działami. Sposób prowadzenia rozmowy, reagowania na pytania i komunikowania zasad obiektu ma bezpośredni wpływ na odbiór całej usługi.
Wprowadź dane oraz dodaj zdjęcia dań do systemu, a pracownicy obsługujący przy stolikach za pomocą Mobilnych Kelnerów będą w stanie błyskawicznie udzielić odpowiedzi na wszystkie pytania Gości. Warto więc przygotować dla zespołu bardziej rozbudowaną kartę, dzięki której dokładnie zapoznają się z pozycjami. Nie martwcie się, że zostaniecie zamknięci w pewnych ramach – każdy z pracowników ma inny temperament, inne doświadczenia życiowe oraz zasób słownictwa. Listę standardów obsługi kelnerskiej warto rozpocząć od kluczowych zasad, których w tej pracy należy się trzymać. Zanim zagłębimy się w tematykę standardów obsługi kelnerskiej, warto zastanowić się, czym w zasadzie jest sam standard.
.jpg)
Procedury muszą być krótkie i dostępne „na stanowisku”, a wdrożenie powinno obejmować praktykę na zmianach, feedback i wsparcie lidera. Podejście procesowe wprost wskazuje na potrzebę zdefiniowania procesu jako zestawu działań prowadzących do wyniku oraz jego systematycznego zarządzania – bez narzędzi i odpowiedzialności proces nie zadziała stabilnie. Standardy podkreślają proaktywną, uprzejmą i anticipacyjną obsługę, w której pracownicy witają gości, utrzymują kontakt wzrokowy, odpowiadają na pytania i zapewniają, że napoje i jedzenie są serwowane dokładnie i na czas.
Znaczenie obsługi klienta w branży kasyn online
To propozycja dla osób odpowiedzialnych za jakość działania obiektu, organizację procesów, standard pracy personelu oraz spójność obsługi na różnych etapach kontaktu z gościem. Trenerzy odnoszą omawiane zagadnienia do organizacji kontaktu z gościem, współpracy między działami, spójności komunikacji oraz wdrażania zasad, które mogą być stosowane przez pracowników na różnych stanowiskach. To osoby mające doświadczenie w obszarze organizacji pracy zespołów, standardów obsługi gościa, komunikacji w obiekcie oraz wdrażania procedur porządkujących codzienne działania w hotelach, restauracjach i innych obiektach usługowych.
.jpg)
Rola menedżera zmiany i hosta — jasne obowiązki
- W takim środowisku procedury są odbierane jako dodatkowy ciężar, a nie ułatwienie.
- Trenerzy odnoszą omawiane zagadnienia do organizacji kontaktu z gościem, współpracy między działami, spójności komunikacji oraz wdrażania zasad, które mogą być stosowane przez pracowników na różnych stanowiskach.
- Pracownik zapewnia, że gdy zamawiane lub serwowane są przekąski lub jedzenie na palce, używane są serwetki materiałowe.
- Pracownik proaktywnie utrzymuje czystość przy stolikach, usuwając zabrudzone szklanki, popielniczki itp.
- Dla małego lokalu najważniejsze jest, aby te elementy były proste, mierzalne i możliwe do realizacji przez zespół pracujący na kilku stanowiskach jednocześnie.
Program może być wartościowy zarówno dla osób odpowiedzialnych za organizację pracy i wdrażanie standardów, jak i dla pracowników mających bezpośredni kontakt z gościem. To rozwiązanie, z którego korzystają zarówno firmy chcące uporządkować standard obsługi na poziomie roman-casinos.pl zarządczym, jak i obiekty rozwijające kompetencje pracowników operacyjnych mających bezpośredni kontakt z gościem. Szkolenie pomaga uporządkować zasady działania tak, aby standard obsługi nie był zbiorem indywidualnych przyzwyczajeń, lecz wspólnym kierunkiem pracy całego zespołu. Podejście procesowe opiera się na powiązaniu działań i wejść/wyjść procesu – bez tego „wymaganie standardu” jest wymaganiem niemożliwym. Logika skarg i reklamacji pokazuje, że analiza powtarzalnych problemów oraz przegląd skuteczności procesu są kluczowe do poprawy jakości obsługi – a najłatwiej je robić, gdy proces jest spójny między punktami kontaktu. Szkolenie koncentruje się na standardach obsługi gościa, organizacji pracy zespołu, komunikacji, procedurach działania oraz spójności obsługi na różnych etapach kontaktu z gościem.
- Za każdym razem, gdy zmienia się oferta, narzędzia, proces lub gdy powtarzają się podobne skargi.
- Napisz do nas — Akademia Sztuki Restauracyjnej pomaga w rozwoju kompetencji serwisowych.
- Szkolenie porządkuje komunikację z gościem na różnych etapach obsługi i pomaga wypracować bardziej jednolity, profesjonalny styl kontaktu.
- Standardy podkreślają proaktywną, uprzejmą i anticipacyjną obsługę, w której pracownicy witają gości, utrzymują kontakt wzrokowy, odpowiadają na pytania i zapewniają, że napoje i jedzenie są serwowane dokładnie i na czas.
- Dzięki temu kelner jest w stanie od razu przy stole wykluczyć dania, których Gość nie może zjeść lub zastąpić te składniki innymi.
Jak zaprojektować standardy i procedury, które da się stosować na zmianie
W hotelu i restauracji nie da się mieć jednakowo szczegółowych procedur na wszystko, bo zespół zacznie je selekcjonować (zwykle intuicyjnie). W takim środowisku procedury są odbierane jako dodatkowy ciężar, a nie ułatwienie. Standard to oczekiwany efekt i zachowanie (co ma się wydarzyć), a procedura to sposób dojścia do tego efektu (jak to zrobić krok po kroku). W pierwszych krokach szczególnie pomaga uporządkowanie tego, co ma być sprawdzane w ramach audytu standardów obsługi klienta – zanim zacznie się szkolić i egzekwować. Problem polega na tym, że gość ani nie widzi segregatora, ani nie ocenia pliku.